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La inteligencia artificial llega a los sistemas de atención al cliente

Muchas oficinas o establecimientos comerciales tienen un servicio
automático de filtraje de llamadas telefónicas, que debe servir para
ofrecer una ayuda más ágil al cliente, pero cuya opción más utilizada
suele ser la que indica que queremos “hablar con una operadora”. Del
mismo modo, las páginas web suelen incorporar un buscador de
contenidos, pero lo que la mayoría de clientes encuentran no satisface,
a la primera, sus necesidades. Los sistemas basados en tecnologías de
inteligencia artificial pueden ser la solución definitiva a la
automatización de este tipo de servicios, tal y como lo demuestra el
éxito de la Asistente Virtual de Ikea, la famosa Ana.

Ana
mantiene más de 40.000 diálogos cada día con los clientes de Ikea de
veinte países. Gracias a ello, los responsables de la compañía calculan
un ahorro anual de entre 15 y 20 millones de euros en todo el proceso
de atención al cliente.

Artificial Solutions es la empresa tecnológica que está detrás de
esta políglota y eficiente empleada virtual. Johan Ahlund, CEO de la
compañía, resume su actividad diciendo que “lo que hacemos se llama
Customer Service Optimization, es decir, optimizar todos los servicios
que relacionan a la empresa con sus clientes”.

La atención automática al cliente no es una novedad, pero sí lo es
el componente “humano” que aporta la Inteligencia Artificial más
desarollada. Según Ahlund, todos preferimos “hablar con un robot que
actúe como una persona, que hablar con una persona que actúe como un
robot”, y a partir de esa constatación el reto es tener robots “cada
vez más digitales, pero también más humanos”.

Son sistemas diseñados para entender el lenguaje natural de las personas

La idea se basa en combinar sistemas semiautomáticos y automáticos
que se nutren de una base de datos conjunta, en la que se almacena todo
el conocimiento necesario para dar solución a las necesidades de los
clientes. Estos sistemas están diseñados para que entiendan el lenguaje
natural de las personas, de manera que aunque la petición se haga de
una manera muy coloquial, la máquina lo pueda comprender y asociar al
contenido adecuado de la base de datos. Es decir, si entramos en Ikea y
le preguntamos a Ana: ¿A qué hora abrís mañana?, ella nos mostrará los
horarios del establecimiento.

Ya sea a través de la web, por correo electrónico, o por teléfono,
las soluciones automatizadas son una alternativa eficiente. En la
gestión de emails, por ejemplo, se calcula que estos mecanismos
consiguen un ahorro de entre el 50% y el 80% de tiempo, y por tanto, de
dinero.

“La atención telefónica está basada en sistemas de Free Speach”,
explica Ahlund. Esto significa que “el mecanismo está equipado con
tecnología de reconocimiento de voz, que se combina con la language
engine” de Artificial Solutions “para conseguir una calidad del
análisis de voz óptima”.

Entenderse con la administración: un nuevo intento

El e-government, o gobierno electrónico, es una de las tendencias
hacia la que caminan la mayoría de administraciones públicas europeas.
Además de los proyectos de identidad digital, que nos deben permitir
interactuar con la administración a través de Internet, otro de los
retos es conseguir que cualquier ciudadano pueda acceder a la
información que necesite de una manera sencilla y eficaz. La agencia
tributaria sueca ya hace cinco años que trabaja con estos sistemas de
atención automatizados, y el éxito de su experiencia ha hecho que
Eslovenia también se interese por incorporar estas nuevas tecnologías.
 
¿Un comercial virtual?

Uno de los proyectos en que actualmente trabaja Artificial Solutions
es conseguir que los asistentes virtuales aprendan “a vender” los
productos que se ofrecen en la página web o en el establecimiento al
que representan. Según los cálculos de Ikea, una persona que visita la
web antes de ir al establecimiento gasta de media un 40% más que
alguien que no ha visto el site. Este potencial se quiere aumentar
todavía más gracias a Ana, que podría convertirse dentro de poco en la
primera comercial virtual online del mundo.

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  1. Aún no hay comentarios.
  1. octubre 6, 2016 a las 7:06 am

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